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130万人公司如何管理 看看马明哲最关心的问题

作者: +关注作者 来源:菲律宾申博太阳城娱乐网 2017-04-27 10:23 标签:
2017年4月17日,中国平安个人客户经理暨高峰英雄巅峰会在深圳最高楼--平安国际金融中心PAFC召开。

  2017年4月17日,中国平安个人客户经理暨高峰英雄巅峰会在深圳最高楼--平安国际金融中心PAFC召开。平安集团董事长兼CEO马明哲现场对话百位平安业务精英,并向全公司130万员工直播。
  在轻松评价两会平安一线管理人员的发言、并赢得现场参会代表阵阵笑声后,马明哲在互动中讲述了他最关注的问题业务员的收入和客户,并指出:未来的十年,伴随中国的进一步崛起,平安必将一直走在全球科技前沿、引领国际市场,以最强大的现代科技为客户提供最顶尖的金融及生活服务,基本实现“国际领先的个人金融生活服务提供商”目标,成为全世界最受信赖、最受尊重的最伟大公司之一。
  百万业务同仁是平安最重要的根基
  百万业务同仁是平安最重要的根基,是我们最亲密的伙伴。
  2004年公司在香港上市,我们到美国路演,在一次有200多位基金经理参加的午餐会上,有人问我,“马先生,你为什么这么自信?”我说,因为我站在我们数十万业务同仁的肩膀上,平安拥有全中国最优秀的业务队伍,一定会成为一家伟大的公司!
  平安的追求无止境,简单地说,我对大家未来的发展有两点期望,一是专业,二是口碑。首先是专业。我们不仅要实现队伍规模的逐年增长,而且要做到队伍品质的同步提升。十年前,我们提出,平安的业务队伍,和行业其他公司业务员最大的差别,就在于我们是最专业的,我们要成为客户“保险的专家、金融的顾问、生活的助手”。
  两点期望的第二点是口碑。希望我们这支队伍能够一直坚守道德的高地,建立最高的道德标准和最严格的自律规范,在职业操守方面成为行业的典范。
  比如,平安车险在中国是第一服务品牌,但我们有些业务员竟然还在销售其他公司的车险。这种行为,轻则给客户带来困扰和疑惑,重则给客户带来损失,给公司带来经营和品牌的伤害。业务员自身也因此受到了法律制裁,自毁前程,伤及家庭,其中极少数还曾是我们的高峰英雄。
  平安推行综合金融战略已经坚持了20多年。我们的目标,是实现“一个客户、多个产品、多种服务”的模式。这里的“多个产品、多种服务”,指的是平安的多个产品、平安的多种服务。
  如何提升业务员的收入是讨论最多的
  对于寿险的发展,我最关心两个方面,一是业务员的收入,二是客户的感受。
  首先是业务员的收入。过去两、三年来,我和源祥、丁当,还有寿险班子同事开会时,讨论最多的就是如何提升业务员的收入。为什么?因为从中国的人口结构来看,未来三、五年以后,劳动力供给将遇到下行拐点,增员将面临巨大的挑战。如何提升业务同仁的留存率?确保业务队伍不断壮大?维持寿险业务可持续的、健康的发展?所有问题的答案最终都归结为两个字,“收入”。收入可以反映所有的品质指标,包括业务流程是否合理通常,专业技能、产能是否优于同业,我们是否为客户提供了安全可靠、多元便捷的综合金融服务,是否遵循了“守法+1”的准则,这些都会反映在业务员的收入上。
  因此,两年前,我建议将提升业务员收入列为寿险“一号工程”。只有我们业务同仁收入增加了,主任、经理收入增加了,才能证明我们的业务品质、技能产能确实提高了,说明客户更加接受我们,不但接受平安的寿险,还接受了平安其他的丰富的产品和服务。
  当然,要提升收入,一方面我们自身必须从专业、技能、服务等方面实现全方位的改进、升级。另一方面,也离不开我们后台大量及时、有效、有力的支持。从十年前开始,平安就将每年营业收入的1%左右费用,投入到整个平台系统的改造和科技创新中。2016年,集团整体收入约7745亿,我们在科技研发和创新方面大约投入了77亿。全世界像平安这么注重投资未来,这么支持业务员发展的,我们目前还没看到第二家。
  关注客户对平安的看法和客户的感受
  我们之所以能够在市场上生存、发展,主要依赖于客户的信任,来源于客户愿意将他们的未来托付给我们。我非常关注客户对平安的看法、对平安服务的看法、对业务同仁的看法,特别关心客户的体验、对我们的满意度是否每年都有所提升?只有当客户认为平安是诚信可靠的,感受到平安极致的服务体验、对业务同仁的服务非常满意,平安才会取得长期可持续的健康发展。
  我们要对客户负责,必须为客户推荐安全、可靠的产品。平安每推出一个产品,都非常小心,非常谨慎,生怕损害了客户的利益。当客户接受平安的产品和服务越多,对平安的认识、信赖和依赖程度越深,忠诚度越高,客户体验也会更好。在此基础上,我们才有机会向客户销售更多产品。
  无论是对公司还是业务员,客户都是一块非常宝贵的田地,客户的价值需要精心耕耘,客户的信任需要细心呵护,经不起任何伤害。
  过去十年,我和各公司团队的交流中,无论是和寿险、产险、养老险、健康险,还是银行、信托、证券、基金等公司的班子,我问得最多的,就是“你们了解我们的业务同仁吗?了解他们早上起床后做的第一件事情是什么吗?了解他们到公司做的第一件事情是什么吗?了解他们见到客户后说的第一句话是什么吗?你们知道他们与客户沟通中遇到困难时,最需要得到的帮助是什么吗?”只有深入了解业务同仁的工作与需求,才能为大家提供恰如其分的帮助与真正的支持。
  业务员会不会被科技取代?绝对不可能
  员工网络提问:马总,当前新科技发展趋势迅猛,以后业务员会不会被科技互联网取代?
  马明哲:我可以负责任地回答,绝对不可能,起码在未来30-50年内,业务员不会被科技互联网取代。
  为什么?业务员需要根据客户不同的个人、家庭情况量身定制,客户的个性化需求差异化很大,不像在网上买瓶可乐那么简单。其次,平安是综合金融服务集团,我们要围绕客户的“医食住行”需求提供金融生活服务,有数十种产品,还有很多面对面的生活服务,是互联网所取代不了的。
  当然,现代科技可以帮助我们提升服务效率、业务技能、客户体验,实现我们一直说的,“专业,让生活更简单”。
  公司研发的每一个先进科技,都是为了帮助大家,帮助每一位业务同仁更好地服务客户,经营客户。为了这一目标,公司做了很多努力,但还不够。希望未来每一年,无论在产品、科技、客户服务方面,公司都会继续进步,不断提升,让业务同仁发自内心地认同,无论你们走到哪里,为什么客户服务,公司都是你们最强大的后盾和支持,公司就在你们身边。
  过去7、8年来,公司组建了超过1万人的IT开发团队,投入巨资用于科技创新、产品研发,开发了包括E行销、金管家、空中课堂等一系列科技工具,支持大家业务的发展。

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